¿Cómo evaluar la calidad de los servicios?

Si el futuro nos apunta a la diferenciación a través de la adición de los servicios, necesitamos identificar cómo está la calidad de lo que entregamos a nuestros clientes, es decir, la tan famosa y discutida "calidad percibida".

1. Las empresas ofrecen sus productos / servicios al mercado, pero no siempre los mismos atienden las expectativas de los consumidores. Muchas veces es justificado por el propio cliente, que crea una "falsa" expectativa en función de la propaganda boca a boca o incluso en función de experiencias anteriores. Por otro lado, todavía existen empresas que lanzan un producto / servicio "creyendo" que será una ventaja para los consumidores, sin embargo, sus necesidades son otras.

2. También pasamos por situaciones donde el estándar de calidad del producto / servicio está por debajo de nuestras expectativas. Es común cuando compramos algo que será entregado posteriormente. En estos casos, el producto / servicio presenta algún problema que no imaginábamos en el momento de la compra.

3. Otras veces, pasamos por situaciones donde el servicio prestado es de baja calidad, no porque éste sea el estándar de entrega de la empresa, sino para aquella situación en especial que hubo algún accidente. Cuando entramos en contacto con la empresa, muchas veces somos pesimamente atendidos. Es esa la imagen que queda junto al cliente y que desgasta la relación con la empresa.

4. Otra gran falla está en la comunicación entre empresa y consumidor. Se divulga algo que no es exactamente lo que se entrega, o por falla en el proceso de divulgación, o incluso por deshonestidad. Con la entrada del Código de Defensa del Consumidor, este hecho es más difícil de suceder, pues la empresa sabe que el desgaste de la imagen es enorme.

5. Por fin, una falla común resume el concepto mismo de la calidad: el producto / servicio entregado no es "percibido" por el cliente como él mismo imaginaba. Son aquellas situaciones donde imaginábamos caer en una piscina de agua caliente y, en el momento del buceo, descubrimos que el agua está fría. Verá, hay una diferencia sutil: no pedimos agua caliente, pero imaginábamos qué con aquel frío, la "empresa" calentaría la piscina. Si el buceo fuera en agua caliente, el valor sería "percibido" en el momento más importante: en la utilización del servicio. Esto es diferenciación. Esto es agregar valor. Esto crea condiciones para la fidelidad de los clientes.

Para finalizar, es interesante justificar los motivos que llevan a las empresas a buscar diferenciación. ¿Enfoque en el cliente? También. Pero el mayor de ellos sigue siendo el mismo que ya existía en los siglos anteriores: GANANCIA.

El camino está en agregar valor a sus productos a través de la calidad de los servicios asociados, fortaleciendo los aspectos intangibles de esta relación y creando un vínculo con sus clientes que, aun con la competencia acertada.

Un buen comienzo en la calidad de los servicios puede ser obsequiando a sus clientes insignias personalizadas de metal a su medida.