Telekom Serbia transforma la experiencia del cliente con Avaya

Avaya trabajó con el operador para implementar un modelo de experiencia de cliente omnicanal que ahora vincula a todos los equipos de Telekom Serbia con una imagen de 360^o del cliente. Aproximadamente 430 agentes de centro de contacto en Telekom Serbia pueden ahora acceder a una fuente única de inteligencia sobre la información del usuario y el análisis de red, lo que les permite personalizar proactivamente las ofertas para cada cliente en particular. Esto ha permitido al operador aumentar su índice de satisfacción al cliente en casi 16% y bajar las llamadas abandonadas para su servicio de línea fija y soporte técnico en más de 25%. Además,Telekom Serbia brindó una solución al primer contacto al 32% de sus clientes, un aumento desde casi cero en 2013.

"A lo largo de todo este proyecto estratégico de transformación, Avaya ha trabajado de cerca con Telekom Serbia como un socio de confianza: ellos entendieron realmente nuestras necesidades y tienen el compromiso de brindar una solución duradera y no solo un paquete de productos. A través de esta sociedad hemos podido lograr resultados que han superado nuestras propias expectativas y nos han permitido superar las expectativas de nuestros clientes. Nuestra presencia aquí en GITEX apunta a demostrar el beneficio que hemos logrado a través de esta transformación de nuestra estrategia de experiencia del cliente con Avaya", dijo Dejan Ognjanovic, gerente de Atención al Cliente de Telekom Serbia.  

Transformando su centro de contacto, desde un centro de costes a un centro de beneficios, Telekom Serbia apunta ahora a entrar en nuevos negocios verticales como la banca virtual móvil (Mobile Virtual Banking) dotando sus plataformas digitales con capacidades alimentadas con Inteligencia Artificial y que funcionan con la voz.

"En una industria de las telecomunicaciones tan competitiva, líderes de mercado como Telekom Serbia están un paso adelante brindando una experiencia de cliente diferenciada en todo su negocio. El comprobado éxito de Telekom Serbia demuestra el modo en que las organizaciones líderes están usando el abordaje de Avaya, abierto y basado en estándares, para el diseño de la experiencia del cliente para integrar la tecnología emergente en el mundo digital actual". Nidal Abou-Ltaif, presidente de Avaya International.

Acerca de Avaya

Avaya permite a las organizaciones más importantes en el mundo ejecutar sus aplicaciones de comunicación críticas en tiempo real. Como líder mundial en la oferta de soluciones que ofrecen una experiencia de comunicación de alta gama, Avaya ofrece la cartera más completa de programas y servicios para centros de contacto y comunicaciones unificadas propuestas en redes integrales seguras, en las instalaciones de las empresas, en la nube o híbridas. El mundo digital actual exige el recurso a ciertas formas de comunicaciones que ningún otro fabricante está mejor posicionado para ofrecerlo que Avaya. Para más información, visítenos en www.avaya.com