¿Es importante o no que un servicio de atención al cliente sea adecuado? Efectivamente, lo es. Es algo en lo que la mayoría de las personas podemos estar de acuerdo. Un buen servicio de atención al cliente se traduce en una mayor confianza y credibilidad del cliente hacia la empresa o la marca que lo proporciona. Cuanta más presencia tengas en la vida de tus clientes, el resultado será que ellos tengan una percepción o un concepto más positivo de ti como empresa o como marca, y esto, a su vez, deriva en un aumento en el número de clientes. En la actualidad, lo más común es que las marcas dialoguen con los clientes/usuarios, buscan mostrarse más cercanas a ellos. El feedback se ha convertido en una herramienta indispensable para mejorar e incluso para desarrollar nuevos productos o servicios que puedan atraer a los clientes. Si la atención al cliente no es eficaz y genera desesperación en los usuarios, esto podría provocar un efecto nocivo para los negocios. Es lo normal, cuando una persona no se siente cómoda en un sitio determinado, termina yéndose de allí lo antes posible. Lo mismo sucede con las empresas que cuentan con un servicio de atención al cliente lamentable. Según algunas plataformas que recopilan información sobre este tema como New Voice Media, el 42% de los consumidores dice haber tenido una experiencia desagradable con algún servicio de atención al cliente de grandes empresas. Esto se ha visto reflejado en las reviews negativas que dejan dichos usuarios en redes sociales. Si tienes una empresa o una marca y lo que quieres es que tus clientes reciban la mejor atención posible, te dejamos por aquí algunos pasos que puedes seguir para que así sea. Es verdad que no existe la medida por excelencia para dotar a tus clientes de una atención fantástica, pero sí hay ciertas pautas que se pueden realizar para que la experiencia del usuario sea positiva y recomendable. Deberás adaptarte a la realidad de tus consumidores sabiendo cómo interpretar sus hábitos y su comportamiento. Eso es fundamental. En primer lugar, es súper importante que tu equipo esté entrenado para brindar una atención memorable a los clientes. Según una publicación de American Express, el 68% de los clientes indicó que un representante de servicio de atención al cliente amable y resolutivo fue esencial para que su experiencia con la compañía resultase positiva. Debes conocer bien a tu cliente y también sus necesidades y que demuestres al cliente que estás encantado de poder ayudarle y que nada te complace más que poder resolver sus cuestiones o problemas. Porque al final, la labor de alguien que se dedica a la atención al cliente es esa: ayudar. Para esto, la comunicación debe ser 100% clara y objetiva, además de transparente. Es necesario que el usuario sepa lo que se le indica y lo vea de forma nítida. Si tus colaboradores se encuentran bien preparados para atender al cliente, llegará el éxito de manera sencilla. Hay que profundizar en temas relevantes como el trabajo en equipo, el conocimiento de productos, las técnicas de persuasión y negociación y la capacidad de entender las necesidades del cliente. Estos últimos puntos son absolutamente imprescindibles para garantizar una atención al cliente de primera. Varios estudios revelan en sus datos que la mitad de los usuarios se cambian a la competencia porque están descontentos con el servicio al cliente que han recibido. Por otra parte, hay un dato que arroja la revista Forbes que es altamente demostrativo, y es que, el 86% de los clientes pagarían más dinero con tal de contar con un servicio de atención al cliente mejor, puesto que lo único que buscan es sentirse valorados como consumidores. Si ya en los aspectos de la vida cotidiana nos gusta sentirnos valorados, el servicio de atención al cliente no iba a ser, por tanto, una excepción. Vemos con este último dato de la revista Forbes que el problema principal no es el precio, sino ese servicio de atención deficitario. Si lo que quieres es saber si tus clientes están contentos o no con los servicios de atención que ofrece tu empresa, una herramienta muy sencilla que puedes emplear para saberlo son las encuestas de satisfacción. Este tipo de investigación puede resultar útil. Podrás crear alguna encuesta y difundirla entre tus usuarios. Dichas encuestas te ayudarán a saber ciertas cosas como qué es lo que les gusta o les disgusta a tus clientes con respecto a tu producto o tu negocio, por ejemplo. También te permitirá saber qué es lo que realmente quieren tus clientes, te ayudará a detectar errores y corregir determinadas acciones y, por último, servirá para que puedas planear acciones y estrategias de negocio seguras de cara a un futuro. La mayor parte de servicios de atención al cliente se dan por vía telefónica, por ello es muy importante también que puedas localizar fácilmente cualquier número de información de la empresa a la que te quieras dirigir, sin embargo este punto lo dejaremos para otro texto, más adelante.
Si buscas tener un índice alto de respuestas en tus encuestas, haz que sea corta y simple. Que el consumidor no tenga que pasar demasiado tiempo pensando en preguntas complejas que harán que éste termine abandonando la encuesta al cabo de cierto tiempo. Puedes optar por plantear tan solo dos o tres preguntas sobre algo puntual que pretendas averiguar (en este caso sería si la atención al cliente que la empresa ofrece es bueno). Centrarse en un aspecto concreto (ir al grano). Para que tenga una mayor difusión, podrás publicar las encuestas en redes sociales como Twitter, Facebook o Instagram, que están a la orden del día y es donde la gente se muestra más activa. Si les das a las personas la oportunidad de encontrar ellos mismos la encuesta en tu sitio, se sentirán más cómodos a la hora de aportar su feedback y sus opiniones contigo como empresa. La clave de la gloria en estos casos normalmente reside en escuchar a los clientes con atención y hacer caso a sus indicaciones y ofrecerles un buen servicio.
