OTRS

En el ambiente acelerado de hoy en día, este enfoque no funcionaría en absoluto. Los clientes de hoy en día no sólo utilizan el teléfono para hacer quejas; También envían correos electrónicos y faxes, visitan sitios web de soporte, envían mensajes de Facebook y escriben mensajes en foros. También son un grupo impaciente que no les gusta repetirse, esperan que el representante de servicio tenga toda su historia de quejas al alcance de su mano, y quieren que los problemas se resuelvan ayer.

Introducir el sistema de tickets Helpdesk OTRS, una pequeña invención útil que permite al personal de servicio y soporte grabar eficientemente, rastrear y resolver las quejas de los clientes, sin importar de dónde vienen o cuántos de ellos hay. Como su nombre sugiere, Helpdesk OTRS funciona como un asistente automatizado, ayudando al personal del centro de servicio a registrar, centralizar y correlacionar las comunicaciones sobre temas particulares, buscar problemas similares para una resolución más eficiente y, en última instancia, manejar la comunicación con el cliente de manera profesional y eficiente.

Como mencionábamos antes, te presentaremos a uno de estos sistemas: Helpdesk OTRS o el Sistema de solicitudes de tickets abiertos. OTRS es un popular sistema de boletos de código abierto que ofrece todas las características mencionadas anteriormente (y algunas más).

Introducción a Helpdesk OTRS

En primer lugar, una introducción rápida a OTRS.

Helpdesk OTRS es un sistema de tickets de problemas de código abierto y altamente escalable escrito en Perl. Construido y mantenido en Alemania por el Grupo OTRS, Helpdesk OTRS es muy popular entre los proveedores de servicios de todos los tamaños debido a sus poderosas herramientas de gestión de billetes y resolución de problemas.

Aquí hay una lista rápida de las características clave:

Gestión sofisticada de tickets: Helpdesk OTRS incluye un potente conjunto de herramientas para filtrar, procesar y resolver tickets de clientes; Escalar billetes críticos o complejos a la alta dirección; Asignar prioridades, responsabilidades y reglas de vigilancia; Y gestionar usuarios, grupos y roles. Un módulo completo de informes ayuda a monitorear el desempeño del personal y resaltar los boletos críticos.

Interfaz de correo electrónico: OTRS ofrece una sofisticada interfaz de correo electrónico que puede aceptar entradas por correo electrónico, filtrarlas en colas en función del sujeto o del destinatario y automatizar ciertas acciones basadas en líneas de encabezado personalizadas. El sistema de tickets incluye un sistema de respuesta automática y una interfaz de plantilla de correo electrónico que se puede utilizar para crear plantillas de respuesta para problemas comunes del cliente, y Helpdesk OTRS puede configurarse para también enviar notificaciones por correo electrónico de cambios de boleto utilizando SMTP o Sendmail. La interfaz de correo electrónico también incluye soporte para MIME, S / MIME y PGP.

Soporte multilingüe: OTRS es totalmente multilingüe con soporte para más de 20 idiomas diferentes. Esto lo hace adecuado para su uso en ambientes no ingleses. Agregar un nuevo idioma es tan simple como agregar nuevos archivos de traducción para ese idioma. La interfaz de usuario de OTRS también es completamente "skinnable", y los usuarios pueden crear temas personalizados para alterar su aspecto predeterminado.

Cumplimiento ITIL / ITSM: Uno de los aspectos únicos de OTRS es su apoyo a las mejores prácticas. ITIL ofrece una filosofía para la gestión de servicios de TI (ITSM) y es hoy un estándar de facto al que aspiran todas las empresas profesionales. OTRS implementa completamente los conceptos de ITIL / ITSM a través de OTRS ITSM, un complemento libremente disponible que ofrece soluciones compatibles con ITIL para la administración de incidentes, administración de nivel de servicio y administración de configuración.

¿Suena bien? Se mejora: OTRS es mantenido y desarrollado por el Grupo OTRS, una empresa comercial que ofrece soporte, consultoría ITIL / ITSM y formación. Sin embargo, tanto OTRS como OTRS ITSM son liberados bajo la licencia GNU AGPL, lo que significa que puede instalar y usarlos sin pagar ninguna tarifa de licencia.